Inglés para atención al cliente

¡Hola de nuevo!

Hoy vamos a tratar un tema muy solicitado: el inglés en el área de atención al cliente

Ya dicen que la primera impresión es la más importante, y que no hay mejor ayuda para la venta que un cliente contento.

Hoy todo esto va a cobrar sentido con lo que te voy a contar aquí, ya que trabajar bien la atención al cliente nos va a permitir marcar la diferencia y lograr nuestros objetivos a través de lograr los de nuestro cliente.

Win-win de toda la vida.

Antes de nada, para prestar una buena atención al cliente es necesario dominar el vocabulario específico de este área y usar las frases más adecuadas. Aquí te lo cuento todo:

  1. Vocabulario
  2. Frases para usar en situaciones corrientes en el área de atención al cliente
  3. Consejos para una atención al cliente excelente (en inglés)

1) Vocabulario

1.1) Definiciones en el área de atención al cliente:

Customer service Servicio atención al cliente
Cusotmer service representative (reps) Representante del servicio de atención al cliente. Se trata de empleados que prestan servicios de atención al cliente.
Customer service training Formación de atención al cliente. Se trata de las formaciones específicas para poder trabajar en el departamento de atención al cliente.
Over-the-phone customer service Atención al cliente que se presta por teléfono.
Face-to-face customer service Atención al cliente que se presta en persona.
Technical support Soporte técnico. En este contexto, se trataría de la parte de atención al cliente que presta servicios de soporte técnico.
Outsourcing Subcontratación
Call centre Centro de atención telefónica 
Customer loyalty Fidelización de clientes
Automated customer service Atención al cliente que se presta de manera automatizada.

1.2) Palabras muy útiles para usar en el día a día de un empleado de atención al cliente

Check internally:

  • Significado: Comprobar/verificar internamente.
  • Uso: Es muy útil cuando tienes que confirmar algo con tu equipo, tu jefe, etc.

Gather information:

  • Significado: Recabar información.
  • Uso: Por ejemplo, cuando necesitas recoger más información para poder resolver el problema.

Troubleshooting:

  • Significado: Resolución de problemas. Concretamente se refiere al proceso de resolución de problemas o consultas.
  • Uso: Se utiliza mucho en manuales de instrucciones, aunque también puede usarse como adjetivo, por ejemplo cuando nos referimos a alguien que siempre sabe cómo solucionar cualquier problema que pueda aparecer: «Mike was hired as a troubleshooter, because he has been in the industry for 30 years«.

«I understand»:

  • Significado: Lo entiendo.
  • Uso: Útil para mostrar conformidad con el cliente e, incluso, empatía. Recuerda que lo primero que busca un cliente cuando contacto a Atención al cliente es que le escuchen y comprendan su problema. Saber transmitir que le hemos escuchado y hemos entendido su problema es básico para darle la confianza que busca.

Certainly:

  • Significado: Desde luego.
  • Uso: Esta palabra es útil para mostrar conformidad con el cliente. Además, es una palabra que denota positividad, cosa que siempre va bien cuando quieres resolver un problema.

Surely:

  • Significado: Seguramente; Sin duda.
  • Uso: Igual que «certainly«, esta palabra es útil para mostrar conformidad y tiene un tono positivo.

Definitely:

  • Significado: Indudablemente.
  • Uso: Utilizada de este modo, esta palabra permite transmitir conformidad con el cliente, así como seguridad en la respuesta.

Absolutely:

  • Significado: Absolutamente.
  • Uso: Se puede usar igual que «definitely«.

Take care of something:

  • Significado: Encargarse de algo.
  • Uso: Es útil para expresar que nos responsabilizamos del problema y que llevaremos a cabo las tareas necesarias para resolverlo. En definitiva, transmite al cliente que puede estar tranquilo y que nos ponemos manos a la obra.

Forward someone to our specialist:

  • Significado: Pasar a alguien con un especialista.
  • Uso: Se puede usar para decir elegantemente que la llamada será redirigida a un especialista. Es muy útil cuando desde Atención al cliente no podemos resolver una consulta y la derivamos a otro departamento, ya sea por teléfono o por email.

On behalf of our company:

  • Significado: En nombre de la compañía.
  • Uso: Por ejemplo, si quieres dar las gracias al cliente en nombre de la compañía, aunque sirve para cualquier tipo de situación en la que quieras dar un mensaje en nombre de la empresa.

Complaint:

  • Significado: Queja.
  • Uso: Es vocabulario útil en esta área. Normalmente es una palabra que utilizará el cliente, por ejemplo en un email en el que nos traslada su descontento con nuestro producto o servicio, así que conviene conocerla. Por si te interesa, hace poco escribí un post sobre cómo escribir reclamaciones y cómo responderlas. Puedes leerlo aquí.

Company’s policy:

  • Significado: Política de empresa.
  • Uso: Puede ser útil para referirnos a una decisión que trasladamos al cliente cuando queremos destacar que no es una decisión que tomemos nosotros unilateralmente, si no que es una decisión de la empresa, y que nosotros no podemos hacer nada al respecto. Es especialmente útil en caso de trasladar una noticia negativa al cliente.

Find something out for someone:

  • Significado: Averiguar alguna cosa para alguien.
  • Uso: Por ejemplo, si el cliente pregunta algo y tenemos que hacer una tarea de investigación se puede usar esta expresión.

Give additional details:

  • Significado: Prestar detalles adicionales.
  • Uso: Por ejemplo, si necesitamos que el cliente nos dé más información para poder entender su caso o resolver sus problemas.

Un buen vocabulario es básico para que te entiendan, pero también es imprescindible dominar los canales de comunicación, ya sean orales o escritos. El tipo de vocabulario que acabamos de ver, acostumbraremos a usarlo en emails. Si te interesa dominar este canal, te dejo por aquí algunas guías interesantes que puedes encontrar en el blog:

2) Frases para usar en situaciones corrientes en el área de atención al cliente

El registro que utilicemos (formal, semi-formal o informal) dependerá de la cultura de la empresa, de si es seria, o más bien próxima y cercana. Lo habitual en estos casos es que se tienda al registro formal, ya que, como hemos dicho muchas veces en este blog, contribuye a generar confianza, especialmente cuando hablamos con anglosajones.

Si quieres saber qué debes hacer (y qué NO debes hacer) para usar bien el registro formal, esto te interesa: Las claves del registro formal en inglés.

2.1) Recepción de llamadas:

Registro formal:

Good morning, this is Graham&Co’s customer service, Adam speaking, how may I help you?

Buenos días, servicio de atención al cliente de Graham&Co, le habla Adam, ¿en qué puedo ayudarle?

Thank you for calling ABC Partners, this is John Cooper, how may I help you?

Gracias por llamar a ABC Partners, soy John Cooper, ¿en qué puedo ayudarle?

Registro semi-formal:

Michael Davies speaking, what can I help you with today?

Le habla Michael Davies, ¿en qué puedo ayudarle hoy?

Hi, my name is Florence. How can I assist you today?

Hola, mi nombre es Florencia. ¿Cómo puedo ayudarle hoy?

2.2) Identificando al interlocutor:

Registro formal:

Good evening, my name is Jack Moore. May I ask your name?

Buenas tardes, mi nombre es Jack Moore. ¿Puedo preguntarte cómo se llama?

Registro semi-formal:

May I ask who is calling, please?

¿Puedo preguntar quién llama, por favor?

2.3) Poniendo en espera:

Registro formal:

Mr. Brown, could you please hold while I retrieve your documentation.
[pause, waiting for response]
Thank you, I will be back in a minute.

Sr. Brown, ¿podría por favor esperar mientras recupero su documentación?
[pausa, esperando respuesta]
Gracias, vuelvo en un minuto.

Registro semi-formal:

Can I put you on hold for a moment, please?

¿Puedo ponerle en espera un momento, por favor?

Registro informal:

Can you hold on for a minute while I check that all the information is correct?

¿Puedes esperar un minuto mientras compruebo que toda la información es correcta?

2.4) Cuando no entiendes al cliente

Registro formal:

I am sorry, could you repeat the last sentence, please?

Lo siento, ¿podría repetir la última frase, por favor?

Registro semi-formal:

Could you say that again, please?

¿Podría repetirlo, por favor?

I am sorry, I did not quite catch what you said. Would you mind repeating it?

Lo siento, no entendí bien lo me dijo. ¿Le importaría repetirlo?

Pardon me?

¿Perdón?

Registro informal:

I’m sorry?

¿Perdón?

2.5) Cuando hay poca cobertura

Registro formal:

I am sorry, I think we have a bad connection, and I am unable to hear you clearly.

Lo siento, creo que tenemos problemas de cobertura y no puedo escucharle con claridad.

Registro semi-formal:

I am afraid I cannot hear you very well.

Me temo que no puedo oírle muy bien.

Registro informal:

Your phone is cutting out.

Tu teléfono se está cortando.

3) Consejos para una atención al cliente excelente (en inglés)

Para terminar, te pongo varios consejos para que puedas prestar una atención al cliente excelente. Algunos de estos consejos son específicos de la cultura anglosajona. 

Los consejos están en inglés, ¡para que vayas practicando!

Tip #1

Using positive customer service phrases will help you enhance your client’s satisfaction. 

El uso de frases positivas cuando estés atendiendo al cliente te ayudará a mejorar su satisfacción.

Tip #2

Establish a good rapport by being open and receptive to your client’s pain points.

Establece una buena relación siendo abierto y receptivo ante los puntos débiles de tu cliente.

Tip #3

Empathy helps ease a complex situation.

La empatía ayuda a apaciguar una situación compleja.

Tip #4

Start every email or call by thanking your client for contacting you. It will help you to put your client in a more receptive state of mind.

Empieza cada email o llamada telefónica dando las gracias a tu cliente por haberos contactado. Esto te ayudará a poner a tu cliente en un estado mental más receptivo.

(Este consejo es especialmente importante en la cultura anglosajona).

Tip #5

Try not to waste your client’s time.

Intenta no hacer perder el tiempo a tu cliente.

(Este consejo es especialmente importante en la cultura anglosajona).

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