¿Alguna vez has sentido la impotencia de no saber cómo quejarte en inglés?
Ya sea un vuelo que se retrasa y encima pierden tu equipaje, un proveedor que te entrega un producto en malas condiciones por enésima vez, o simplemente te atienden de malas maneras.
Sea lo que sea, es importantísimo saber transmitir bien nuestro descontento en determinadas situaciones, aunque siempre con educación y buenas formas.
Y es que aquí la cortesía anglosajona juega a nuestro favor. Cuanto más corteses y educados seamos, más probabilidades tendremos de obtener un resultado favorable para nosotros.
Pero no nos adelantemos, que en este post te lo explico todo:
- Cómo hacer reclamaciones por escrito en inglés
- Cómo hacer reclamaciones oralmente en inglés
- Cómo responder a una reclamación en inglés
Let’s do this!
Hacer reclamaciones por escrito – Writing complaints
Las reclamaciones que hacemos por email o por carta se escriben en registro formal. Por lo tanto, son textos en los que utilizaremos expresiones de cortesía, no haremos contracciones y, sobre todo, evitaremos cargar emocionalmente el mensaje, lo que significa que por muy enfadados que estemos, no nos enfrentaremos, perderemos las formas o faltaremos el respeto a nadie.
Parece una obviedad, pero cada uno sabe cómo se pone cuando se enfada…
Como ya sabes (y vimos en este post) un email tiene 6 partes (contando el asunto). Veamos algunos ejemplos de cómo podemos abordar cada una de ellas en una reclamación en inglés:
- Asunto – Subject
- Saludo inicial – Greeting phrase
- Mensaje apertura – Opening line
- Cuerpo del mensaje – Message body
- Expresiones de cierre – Closing line
- Despedida – Sign-off
1. Asunto – Subject
El asunto debe ser directo y autoexplicativo.
- Delayed order – Retraso en el pedido
- Faulty product / faulty goods – Producto defectuoso
- Defective product – Producto defectuoso
- Refund request – Solicitud de reembolso
- Product not fit for purpose – Producto que no cumple con su propósito
2. Saludo inicial – Greeting phrase
Si conoces el nombre y/o el apellido de la persona a la que escribes tu reclamación, puedes usar alguna de estas opciones:
Estructura | Ejemplo | Comentarios |
---|---|---|
Dear [name], | Dear Peter, | Es la opción formal más habitual |
Dear [title]+[last name], | Dear Mr. Jones, | Es un saludo formal y educado |
Dear [first name]+[last name], | Dear Adrian Martin, | Es un saludo formal y educado para cuando desconoces si tu interlocutor es hombre o mujer |
Dear [first name]+[last name], | Dear Akane Sato, | Es un saludo formal y educado para cuando desconoces si la segunda palabra es nombre o apellido |
Te dejo por aquí una guía sobre cómo usar el Mr, Mrs, Miss y Ms en los saludos en inglés.
Si no conoces el nombre o el apellido de la persona a la que te diriges (que es bastante habitual en estos casos), puedes usar alguna de estas formas:
- To whom it may concern – A quien corresponda
- Dear Sir / Madam – Estimado/a Sr./Sra.
- To the attention of the Customer Service Department – A la atención del Departamento de Atención al Cliente (o el departamento que corresponda)
- Dear Customer Service Department – Estimado Departamento de Atención al Cliente (o el departamento que corresponda)
3. Mensaje apertura – Opening line
Esta parte del email nos permite dar algo de contexto antes de entrar en detalle en nuestra reclamación.
- I am writing to make a formal complaint against ABC GmbH’s Commercial Department. – Escribo para hacer una reclamación formal al Depatamento Comercial de ABC GmbH.
- I am writing with regard to the maintenance service we have with you. – Escribo en relación al servicio de mantenimiento que tenemos contratado con ustedes.
- On 13th September we ordered 500 Color LaserJet Enterprise ProM505 printers… – El 13 de septiembre hicimos un pedido de 500 impresoras Color LaserJet Enterprise ProM505 …
- I am writing with reference to the letter inquiring about my order of 7th September that I sent to you two weeks ago. – Escribo en relación a una carta preguntando por mi pedido del 7 de septiembre que envié hace dos semanas.
4. Cuerpo del mensaje – Message body
Como su nombre indica, este es el mensaje propiamente, y será aquí donde nos explayaremos lo que sea necesario con los detalles de nuestra reclamación.
- Unfortunately, the service was not performed as expected. – Desafortunadamente, el servicio no se ejecutó como se esperaba.
- We would like to express our disappointment with the products received. – Nos gustaría expresar nuestra decepción con los productos recibidos.
- I believe there has been a mistake in the invoice. – Me parece que ha habido un error en la factura.
- I would like to bring to your attention some issues with the delivery of the items purchased on 7th July. – Me gustaría hacerle conocedor de unos problemas con la entrega de los productos que compramos el 7 de julio.
- I am afraid I have found that the goods have the following faults: (…) – Me temo que la mercancía tiene los siguientes defectos: (…)
5. Expresiones de cierre – Closing line
Esta es la parte final de nuestra exposición. Aquí podemos cerrar el mensaje con una breve conclusión o repitiendo los puntos más importantes, por ejemplo, qué es lo que esperamos que haga el destinatario del mensaje para solucionar nuestro problema.
- We must ask you either to send our order immediately or to refund my payment of £50 – Debemos pedirles que envíen nuestro pedido inmediatamente o que nos devuelvan el pago de 50 libras.
- Would you please look into this matter and offer us an exchange without further delay? – ¿Podrían examinar este asunto y ofrecernos un cambio sin más demora?
- I would appreciate a repair of the product within the shortest time. – Agradecería una reparación del producto a la mayor brevedad.
- If I do not receive a resolution within 30 days, I will seek help for a consumer protection agency. – Si no recibo una resolución en el plazo de 30 días, solicitaré ayuda a un organismo de protección del consumidor.
- We hope we shall not be obliged to take this matter any further. – Esperamos no tener que llevar este asunto más lejos.
6. Despedida – Sign-off
- I look forward to a resolution to this problem. – Espero que se resuelva este problema.
- Please contact us at the address below. – Por favor contáctenos a la dirección que aparece abajo.
- I look forward to hearing from you soon. – Espero vuestra pronta respuesta.
Si quieres saber más sobre cómo escribir este tipo de emails o cartasformales en inglés, te dejo por aquí dos artículos que te pueden venir muy bien:
Hacer reclamaciones oralmente – Speaking complaints
Hacer reclamaciones oralmente no es complicado. La dificultad está en no sonar demasiado directos o amenazantes.
Como ya sabes, la cortesía anglosajona es esencial en estos casos, y para no sonar descorteses debemos enfocar nuestro discurso con distancia, prudencia y educación.
¿El truco?
Usar expresiones de cortesía. Muchas.
Al final, una queja es algo negativo, y a nadie le gusta que le digan lo mal que hace las cosas. De esta forma, las expresiones de cortesía nos permiten amortiguar el mensaje negativo que viene después.
Te pongo algunos ejemplos:
Ejemplo 1:
Good morning, I would like to speak to Mr. Peterson with regards to an order I purchased on the telephone on 12th May.
Unless I am mistaken, the reference number you assigned to me is not correct. I am not able to follow my order even though I have tried to do so from different computers. Could you please double check the reference number?
Traducción:
Buenos días, querría hablar con Mr. Peterson sobre un pedido que compré por teléfono el día 12 de Mayo.
Salvo error por mi parte, el número de referencia que me asignasteis no es correcto. No puedo seguir mi pedido, ni siquiera intentándolo desde distintos ordenadores. ¿Podríais por favor volver a comprobar el número de referencia?
Ejemplo 2:
Hi, I am calling to make a complaint with regards to the goods with the serial number: 567483.
I believe the goods you sent me are not fit for purpose. I do not think the products match with the sample we were shown when we visited your offices. I would like to get a refund of the payment. What information would you need from my side to be able to look into this matter?
Traducción:
Hola, llamo para hacer una reclamación en relación a la mercancía con el número de serie: 567483.
Considero que la mercancía que me enviasteis no cumple con su propósito de uso. Me parece que los productos no coinciden con la muestra que nos enseñasteis cuando visitamos vuestras oficinas. Me gustaría obtener un reembolso del pago. ¿Qué información necesitarías de mi parte para investigar este asunto?
¿Cómo responder a una reclamación en inglés?
¿Y qué hacer si nos toca a nosotros recibir la reclamación?
Pues lo mismo. Ser corteses y no perder nunca las formas, y si además queremos dar un buen servicio a nuestro cliente, siempre deberemos aportarle la máxima información posible y darle visibilidad sobre lo que estamos haciendo para solucionar su problema.
Qué te voy a contar, seguro que tú sabes mejor que yo cómo hacer tu trabajo.
Te dejo algunos ejemplos de expresiones que puedes utilizar:
- We apologise for the inconvenience. Please let us look into it and we will reply with a resolution without further delay. – Pedimos disculpas por las molestias. Permítanos investigarlo y le responderemos con una resolución a la mayor brevedad.
- We hope that it will not discourage you from doing business with us in the future. – Esperamos que esto no le impida hacer negocios con nosotros en el futuro.
- In appreciation of your patience, you will receive an extension of the antivirus software licence. – Como muestra de agradecimiento por su paciencia, recibirá una extensión de la licencia del antivirus.